Como conquistar a confiança do cliente no seu e-commerce? 4 etapas para o sucesso do seu e-commerce.
No comércio eletrônico, uma das coisas que mais importa é o relacionamento com seus clientes. Uma maneira de construir esse relacionamento é conquistar a a confiança do consumidor. A confiança desempenha um papel significativo na formação da opinião do cliente sobre o seu negócio e afeta o fato de eles se envolverem ou não com você.
Estabelecer confiança em um ambiente online é diferente de estabelecer confiança em uma loja física, onde os clientes experimentam seus produtos e atendimento ao cliente cara a cara. Neste artigo, destacamos o papel da confiança do consumidor e discutimos como fazer com que os clientes confiem em seu site – um processo que exige que os vendedores ganhem a confiança dos compradores e criem confiança em cada ponto de contato da experiência online.
O que torna um e-commerce confiável?
A confiança desempenha um papel importante no comércio eletrônico, influenciando como um cliente interage com seu negócio. A confiança ajuda a eliminar qualquer incerteza que um cliente possa ter sobre fazer uma compra em seu site.
Os compradores consideram vários fatores ao avaliar a confiabilidade de uma marca, incluindo o atendimento ao cliente da marca, sua experiência de compra online e sua credibilidade. Veja como você pode alavancar seu site e criar uma experiência online que conquiste a confiança dos compradores.
Etapa 1: ofereça uma experiência de compra positiva
A percepção de um comprador quanto à sua confiabilidade começa no momento em que ele acessa seu site.
Um site profissional, limpo e eficiente cria uma primeira impressão positiva. Os consumidores modernos são seletivos sobre onde comprar e esperam que um site os envolva. É por isso que é crucial que os vendedores sigam as práticas recomendadas de experiência do usuário, como ter um site otimizado para celular e páginas de contas de clientes bem projetadas. Sinais como selos de confiança e certificados de segurança, combinados com um site atraente e fácil de usar, ajudam a reforçar sua credibilidade e mostram que você é um negócio seguro para fazer compras.
Como eles não podem ver seus produtos pessoalmente, os compradores online também esperam encontrar informações completas sobre os produtos da sua loja virtual. Perguntas frequentes, descrições de produtos, vídeos e marketing de conteúdo são algumas maneiras de fornecer clareza, estabelecer sua experiência e responder a dúvidas que os clientes possam ter. Você também vai querer ter certeza de que seu inventário está visível e atualizado – fornecer informações atuais sobre o status de seus produtos deixa claro o que está e o que não está disponível para compra e evita problemas de inconsistência que podem prejudicar a confiança em sua empresa.
Etapa 2: Concentre-se em seu atendimento ao cliente
Agora que os visitantes se sentem mais confortáveis para interagir com seu site, a próxima etapa é remover qualquer atrito de compra. Isso começa com sua comunicação. Os consumidores estão mais propensos a confiar em empresas que facilitam o contato com as pessoas na empresa. Adicionar uma página “Fale Conosco” detalhada ou recurso de chat ao vivo ao seu site demonstra aos clientes atuais e potenciais que sua empresa está disposta e disponível para ajudar.
Outra abordagem para ganhar confiança é oferecer uma garantia. Uma política de devolução, garantia de produto ou garantia mostra que sua empresa pretende cumprir as promessas que faz. Esse alinhamento inspira mais confiança em sua empresa e incentiva os clientes a escolherem você em vez da concorrência.
Etapa 3: Crie confiança durante o checkout
A experiência de checkout costuma ser o “momento da verdade” para compradores cautelosos. Aqueles que não confiam totalmente no seu negócio e site provavelmente abandonarão o carrinho se o checkout não corresponder aos padrões deles. Aumente a confiança na compra, deixando claro aos compradores o que eles podem esperar. Seja direto sobre impostos, custos de envio e estimativas de entrega no início do processo para evitar frustrações no futuro. Oferecer múltiplas opções de pagamento e envio é mais uma oportunidade de atender às expectativas e aumentar a satisfação na compra.
Quanto mais seguro e conveniente for seu check-out, maior será a probabilidade de os clientes confiarem em sua loja e concluírem a compra. Você pode fornecer flexibilidade e garantia durante o processo de finalização da compra, oferecendo várias opções de pagamento, usando um processador de pagamento seguro e exibindo crachás de pagamento familiares.
Etapa 4: fornecer comunicação pós-compra
A construção de confiança não termina depois que os clientes fazem uma compra. Ao contrário dos compradores na loja, os compradores online têm que pagar adiantado por produtos físicos que não podem usar imediatamente. A comunicação pós-compra é essencial para estabelecer confiabilidade e melhorar a experiência geral dos clientes com seu negócio.
Uma maneira eficaz de se comunicar com os clientes é por meio da visibilidade do atendimento. Certifique-se de que sua plataforma de comércio eletrônico pode fornecer confirmações de pedidos, notificações de envio e atualizações de entrega para manter seus clientes informados.
Essa transparência faz mais do que deixar os clientes felizes – ela remove o risco inicial e a incerteza que eles podem sentir ao comprar em um novo site. Mostrar aos clientes como seus pedidos estão sendo tratados e como você está investido em sua experiência de compra ajuda esses clientes a se sentirem mais confiantes em comprar novamente de você no futuro. Fornecer visibilidade é a chave para obter críticas e referências positivas e posicionar sua empresa para o crescimento.
Etapa bônus: Apresente o seu lado humano
Embora um site transparente e integrado desempenhe um papel fundamental na construção de confiança, mostrar quem você é como empresa é igualmente importante. É mais provável que os clientes confiem nas empresas com as quais têm uma relação próxima. Adicionar uma página “Sobre nós” detalhada ao seu site pode fornecer uma visão mais aprofundada de seus valores e sinalizar aos clientes que existem pessoas reais e identificáveis por trás do negócio.
Os compradores também respondem favoravelmente à prova social. As menções à imprensa mostram a reputação e o impacto do seu negócio no mundo real, enquanto os depoimentos de clientes e o conteúdo gerado por usuários mostram que pessoas reais e autênticas usam seus produtos e que seu negócio oferece valor genuíno a terceiros.
A confiança do consumidor é a sua maior mercadoria
No competitivo mundo do comércio eletrônico, ganhar confiança deve ser sua prioridade. Os consumidores não estão apenas procurando um lugar para fazer compras online. Eles estão procurando um negócio em que possam acreditar e que tenham um motivo para voltar.
Uma base de confiança fornece uma maneira de formar conexões significativas com seus clientes. Isso não só leva a compras em seu site, mas também estimula ações mais poderosas, como referências de marcas e análises de produtos.
Quer você esteja iniciando um negócio online ou administrando uma marca de comércio eletrônico estabelecida, saber como fazer os clientes confiarem em seu site e construir esse relacionamento com eles são essenciais para o crescimento e o sucesso de longo prazo de seu negócio.
