Todo o negócio exige uma infraestrutura bem planejada para o crescimento e o apoio aos seus clientes na operação do seu e-commerce, isso inclui instalações, equipamentos e processos para apoiar todas as áreas do seu negócio.
Claro, isso vem depois de você ter seu plano de negócio já realizado, para que essa infraestrutura corresponda a suas estratégias e que funcione perfeitamente. Se estiver fora de sincronia com seu planejamento, você provavelmente irá sentir dificuldade em todas as áreas do seu negócio
Um exemplo: Se sua proposta de valor é oferecer o mais alto nível de serviço ao cliente para um produto Premium, sua infraestrutura deve incluir processos para prestar um serviço rápido e responsivo, incluindo atendimento, ferramentas de auto serviço, e retorno rápido sobre os pedidos.
Se sua proposta é oferecer preços mais baixos, você pode fazer de diversas maneiras, mas fique bem atento para certificar-se de que o seu custo nos produtos vendidos e despesas gerais (incluindo os custos da infraestrutura) são tão baixos quanto possível.
Normalmente, as empresas de comércio eletrônico tentam manter um alto grau de flexibilidade na sua infraestrutura, para manter os custos fixos baixos e ser capaz de reagir rapidamente as mudanças do mercado e as pressões competitivas. A decisão chave é saber se a infraestrutura será realizada internamente ou na terceirização de empresas especializadas em e-commerce.
A maioria das empresas de comércio eletrônico aqui no Brasil são pequenas, com menos de 25 empregados, se você olhar para todas as áreas funcionais da empresa que devem ser gerenciadas em uma base diária, vai ser difícil de contratar pessoal especializado, com todas as habilidades necessárias para ser bem sucedido. Ao decidir sobre a infraestrutura de operação do seu e-commerce, não se esqueça de avaliar onde estão os seus pontos fortes e fracos.
Aqui estão sete decisões importantes de infraestrutura que as empresas de comércio eletrônico enfrentam.
Marketing
De todos os elementos da sua infraestrutura, a comercialização pode ser a mais importante. Para ter sucesso, o seu e-commerce precisa ser encontrado, uma vez que os visitantes acessam seu e-commerce, você precisa mantê-los lá e fazer com que eles comprem seu produto, e posteriormente o cliente deve ser impactado com Remarketing e E-mail Marketing segmentado.
Esse é o trabalho da sua equipe de marketing, tratar da usabilidade da sua loja virtual, dos canais de mídias sociais, marketing de busca (Google) , merchandising, e-mail Marketing, peças publicitárias (Banners) ou outras formas de publicidade, tudo isso é marketing.
É muito desafiador gerir eficazmente as atividades de marketing dentro da sua empresa, por isso a maioria dos PMEs de comércio eletrônico, terceirizam alguns destes serviços de marketing, contratando empresas especializadas em e-commerce.
Instalações
A principal vantagem competitiva que as empresas de comércio eletrônico possuem é de não precisar depender de um ponto comercial, ou seja, uma loja física.
Você pode administrar seu e-commerce perfeitamente em uma sala comercial, ou em algum cômodo da sua própria casa.
Caso necessite de um local para estoque, existem diversas empresas de logística e armazenagem que podem solucionar isso.
Atendimento ao cliente
Atendimento básico para atividades de vendas e pós-vendas, podem ser manipulados usando e-mail e fornecendo um número de serviço 0800 ou um número específico somente para o atendimento do seu e-commerce.
Também é importante um profissional para cuidar destes atendimentos, com o conhecimento geral do ciclo de vendas da sua plataforma de e-commerce e de seus produtos. Não se esqueça que o seu cliente do outro lado da linha, pode não ter conhecimento de informática e do seu produto, se o profissional responsável pelo atendimento não for qualificado, você pode perder muitas vendas.
Da mesma forma a pessoa que vai ser responsável pelo Chat on-line do seu e-commerce, tem que ter conhecimento da plataforma e do produto, só que com um detalhe, o profissional tem que ter cuidado com a escrita, para que não sejam cometidos erros de português. E precisa estar disponível durante o horário de funcionamento especificado no atendimento pelo Chat, mesmo se este ultrapassar o horário comercial.
Um sistema de gestão de clientes, fará com que essas atividades fiquem mais fáceis, mas para as pequenas empresas, não é uma exigência, basta ter um controle mais cuidadoso.
Tecnologia da Informação
Escolher a plataforma de comércio eletrônico que atenda a suas necessidades é uma das decisões mais importantes que você vai fazer no seu negócio, temos no mercado 3 tipos de soluções em plataforma para e-commerce: Open source, que é a plataforma de código aberto ( Magento, PrestaShop, Opencart, etc), as híbridas onde a plataforma e-commerce é customizável pelo cliente,( Xtech, Loja Integrada, Locaweb, etc) e as plataformas proprietárias (JETe-commerce,Vtex, Ezcommerce, BizCommerce etc).
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Estoque
Outra decisão importante é se você irá gerenciar seu próprio estoque ou terceirizar essa atividade. Gerir o seu próprio estoque irá lhe fornecer um alto nível de controle, por exemplo, para um cliente do ramo de joias, gerir o seu próprio estoque é a escolha mais lógica. Neste caso a maioria dos itens são comprados em grandes quantidades mas as peças são pequenas, não ocupam muito espaço, por isso não é necessário a contratação de um serviço externo.
Escolha a melhor opção de gerenciamento do seu estoque que atenda às suas necessidades. Certifique-se de entender os custos envolvidos e analisar as outras opções antes de avançar.
Administração
Como em outras operações comerciais, você poderá gerenciar suas finanças e as atividades de administração internamente, ou terceirizadas.
Se a sua plataforma de comércio eletrônico é totalmente integrada ao seu sistema de gestão ERP, isso irá facilitar o processo administrativo, possibilitando ser gerido internamente por você ou algum colaborador, mas se seus sistemas não são integrados, você pode precisar terceirizar o processo e garantir que a informação seja adequadamente gerida.
Na operação administrativa, você precisa de uma equipe focada e de confiança, assim você pode ficar concentrado diretamente nas vendas, marketing e atendimento ao cliente. Isto permite que eles mantenham o foco no crescimento da sua loja virtual.
A comunicação é importante para dar direção e motivação, mesmo você tendo 3 ou 100 funcionários. Se você optar por ser mais autoritário ou democrático no seu estilo de gestão é com você. Mas escolha um estilo e seja consistente. Certifique-se de que todos entendam e cumpram seu papel, bem como as estratégias de negócios em geral. Pode ser necessário ajustar a sua abordagem conforme seu negócio evolui.
Recursos Humanos
Você pode optar por fazer o RH internamente para gerenciar as atividades, mas também pode avaliar a terceirização deste processo, existem pessoas e agências bem equipadas e preparadas para assumir suas atividades de RH.
Não relacionamos dentro destes 7 itens as legislações, fique atento com o que está acontecendo com as leis do comércio eletrônico para não ser surpreendido.
Conclusão
Ao planejar qualquer parte da infraestrutura da sua empresa, reflita sobre o seu mercado e público-alvo e da proposta de valor que você definiu, certifique-se de que cada elemento da sua infraestrutura suporta a sua proposição de valor. Tenha cuidado para não sobrecarregar tanto seus colaboradores e ou capital financeiro em uma determinada área. Ponha na ponta do lápis o que mais vale para o seu negócio. Procure alternativas como terceirização de empresas especializadas, isso é muito importante para você que esta iniciando sua operação no comércio eletrônico.